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Reise mit Hindernissen: Ihr Recht als Urlaubsgast
Sie freuen sich auf einen entspannten und perfekten Urlaub und stellen vor Ort fest, dass die Gegebenheiten so gar nicht den Versprechungen aus dem Prospekt entsprechen: Was können Sie in diesem Fall tun?
Gravierende Mängel
In der Dusche Ihrer Unterkunft tummeln sich Kakerlaken, die Matratze ist mehr als durchgelegen, statt des versprochenen Meerblicks „genießen“ Sie die Aussicht auf ein Schotterwerk oder der angepriesene Pool ist unbenutzbar - solche und ähnliche Unzumutbarkeiten müssen Sie als Gast nicht hinnehmen.
Oberste Faustregel: Reklamieren Sie unverzüglich vor Ort, damit der Veranstalter bzw. das Hotel die Gelegenheit erhält, die Situation für Sie zu verbessern. Möglicherweise ist Ihre Urlaubswelt nach einem Zimmerwechsel wieder in Ordnung ... und wenn nicht, dokumentieren Sie gravierende Mängel für spätere Schadenersatzansprüche. Ortsübliche Belastungen wie etwa eine Mückenplage müssen Sie hingegen akzeptieren.
Pauschal oder individuell?
Haben Sie Ihre Reise pauschal mit Beförderung und Unterkunft bzw. mindestens zwei unterschiedlichen Dienstleistungen gebucht? In diesem Fall ist das Reisevertragsrecht ausschlaggebend, übrigens auch, wenn Sie ein Ferienhaus oder ein Hotelzimmer vom Reiseveranstalter oder einer Agentur anmieten. Pauschalreisende können Preisminderungen oder Rückerstattungen anhand von Richtwerten - zum Beispiel der Wiener Tabelle - beanspruchen, diesbezügliche Forderungen sind an den Reiseveranstalter zu stellen.
Mieten Sie Ihre Unterkunft hingegen beispielsweise online vom Eigentümer oder Hotelier, gehen Sie einen direkten Vertrag mit dem Vermieter ein. Solche Beherbergungsverträge unterliegen üblicherweise dem jeweiligem Landesgesetz, also zumeist ausländischem Recht, sofern nicht ausdrücklich anderes vereinbart wurde. Rückforderungen sind hier meist Verhandlungssache und jedenfalls einen Versuch wert - manchmal erhält man Unterstützung vom Online-Plattformbetreiber, über den man gebucht hat.
Unverzüglich statt zu spät
Bei Forderungen, die Sie im Nachhinein stellen, haben Sie zumeist schlechte Karten: Beeinspruchen Sie Mängel daher sofort und am besten schriftlich mit Empfangsbestätigung (per E-Mail bzw. Einschreiben), etwa wenn Einrichtung, Verpflegung oder Kategorie nicht den Angaben entsprechen.
Stellen Sie klar, dass Sie sich die Geltendmachung Ihrer Rechte vorbehalten, auch wenn Sie mangels Alternativen in Ihrem Quartier verbleiben.
Ist die Nutzung der Unterkunft eingeschränkt, steht Ihnen eine Preisminderung zu, bei darüber hinaus entstehendem Schaden zusätzlich ein Ersatz (nicht aber für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit, für die ein Vermieter nicht haftet). Verursachen etwa Speisen des Hotels eine Darminfektion, haben Sie Anspruch auf Heilungskosten und Schmerzensgeld. Darüber hinaus besteht noch ein Kündigungsrecht, etwa bei vorzeitiger Abreise wegen unzumutbarer Umstände wie zum Beispiel extremer Lärmbelastung.
Geld zurück nur nach Beweis
Vertragsbrüche, die sich durch Mängel oder Beeinträchtigungen ergeben, müssen Sie als Urlaubsgast nachweisen, den Vermieter wiederum trifft die Beweislast, falls eine Beeinspruchung unerheblich ist - etwa beim Ausfall eines beworbenen Veranstaltungspunktes, was als unerheblich gilt. Bei Schadenersatzansprüchen muss der Vermieter zudem darlegen, dass er reklamierte Mängel beheben wollte und ihn daher kein Vorwurf trifft. Unerlässlich ist immer die ordnungsgemäße Reklamation und die Beweissicherung: Notieren Sie Namen und Adressen von ebenfalls betroffenen Mitreisenden als Zeugen, machen Sie Fotos von beanstandeten Mängeln und heben Sie Prospekte auf, die als Nachweis zugesagter Leistungen dienen.
Unser Tipp
Studieren Sie Hotelbeschreibung und inkludierte Leistungen bereits im Vorfeld genau, werfen Sie eingeholte Angebote nicht weg und erkundigen Sie sich im Zweifelsfall über inkludierte bzw. im Preis nicht enthaltene Extras. Ist der Urlaub trotzdem verpatzt und Sie klagen Kostenersatz ein, müssen Sie angebotene Gutscheine statt „Geld zurück“ nicht akzeptieren.
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